Malentendemos a veces la profesionalidad con la sonrisa falsa de careta, y es que no hemos debido coger el buen manual de comunicación emocional sino la biblia del taylorismo emocional donde se le pide al profesional de modo impositivo, tipo instrucción, eso de sonreír a los clientes. Comprendo que si a Mickey en DisneyWorld le ha dejado la novia igual no esté para muchas alegrías y alborozos, pero también comprendo que forzar la alegría no es la solución. Recordemos que la sonrisa falta se nota a la legua pues no es fácil mover toda la musculatura fina de una sonrisa sincera, nada mejor que consultar a nuestro experto Paul Ekman en su libro Cómo detectar mentiras entre otros de su extensa bibliografía. Pero aparte de la sinceridad o no, lo que si que está demostrado científicamente es que se genera una disonancia emocional que provoca un estrés en el profesional y que genera ansiedad, depresión o lo que se denomina estar quemado laboralmente (burnout).
Además, la investigación también ha encontrado que si el profesional percibe que sonreír o estar alegre es lo que tiene que hacer dentro de su rol laboral, esto no genera estrés. Dado que por lo que vemos no está nada claro aún el impacto de esta careta profesional emocional en el trabajo, sí que parece que si el profesional re-estructura cognitivamente la situación de modo voluntario, no genera tanto estrés que si se intenta suprimir o falsear directamente. Lo mejor es contratar gente que ya tenga actitud profesional de servicio y que de modo natural le surja, algo que se echa de menos a veces en muchas organizaciones de servicios. Pero, a pesar de todo esto, les ruego por favor que saquen a Mickey de la animación infantil si le ha dejado la novia y le quiten la careta para poder solventar de modo auténtico su crisis emocional. No quisiera ver a un niño animando a Mickey y dándole unas palmaditas en la espalda para salir de su estado depresivo.
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