Presidente de AEDIPE y AEDIPE Comunidad Valenciana. Presidente de AECOP-EMCC España (coaching ejecutivo). Director del Master de Gestión del talento (www.mastergesta.es). Director de las jornadas TMT, Talento & Management Tendencias. Catedrático de Organización de Empresas en el Dpto. Dirección de Empresas (Facultad Economía, Universidad de Valencia), Coach Senior Certificado CS44. Conferenciante y Escritor. Y padre de dos hijas preciosas.

sábado, 29 de octubre de 2011

¿CRISIS DE MENTALIDAD? Aplicanto mentalidad de talento

Nuestras convicciones más arriesgadas, más indubitables, son las más sospechosas. Ellas constituyen nuestro límite, nuestros confines, nuestra prisión. José Ortega y Gasset
Nos os preocupéis que no voy a dar ninguna receta de estas mágicas para salir de la crisis. Todos somos conscientes de la cifra de desempleo actual sobre todo con la cifra reciente de la EPA, casi cinco millones de desempleados. Comprendo con profundo malestar la situación tan grave que realmente está pasando este país, y que no parece aún que se vea la luz.  
Sin embargo no puedo más que intentar aportar mi grano de arena desde donde venimos trabajando en los últimos años tanto en investigación como en experiencia profesional. Por lo tanto, como diría mi amigo Juan Carlos (Cubeiro), "hablemos de talento". Ya en su momento, Michaels, Handfield-Jones y Axelrod (2001) nos hablaron de la necesidad de profundizar en la variable "mentalidad de talento" (talent mindset) a través de los estudios de McKinsey. Y a pesar que quizás las organizaciones priorizan más que nunca la cuenta de resultados y expedientan todo aquello que no produce, la mentalidad de talento (MT) no ha pasado de ser una variable clave. Porque por MT entendemos la capacidad que tiene un profesional de cumplir una serie de condiciones que a nivel de investigación científica presentamos en un trabajo previo en Birminganh en la 11th International Human Resource Management Conference. Estas condiciones se resumían a cinco indicadores:
1) Grado que conseguimos una alineación con los objetivos de la organización. El talento se pone en valor en la medida que habla el mismo lenguaje de la empresa y por lo tanto consigue maximizar su excelencia.
2) Mentalidad de talento en la dirección. Sin una dirección que distinga y tenga claro que la gestión del talento le permitirá ser más competitivos, no podrá ser posible una organización de éxito. Por ello siempre se debe comenzar cualquier intervención por el ápice estratégico o el comité de dirección, son los catalizadores del cambio.
3) Ser competentes en la mentalidad de talento. Ponerse en valor en la organización más que cumplir los pre-requisitos de un puesto laboral. La competencia de talento abarca mucho más al estar diariamente con y para la organización.
4) Autonomía laboral y empowerment. En este epígrafe queremos destacar la importancia para la gestión del talento de la toma de decisiones y responsabilidad de acuerdo al nivel jerárquico y profesional que se tenga. Pero se defiende el hacer de los profesionales seres pensantes, con iniciativa y capacidad de mejora. Y que además puedan tener la autonomía para hacerlo.
5) Desarrollo de la gestión del talento. Una continua preocupación por desarrollar los potenciales en las organizaciones para conseguir los máximos rendimientos y la máxima satisfacción laboral. Sólo las personas realmente satisfechas con lo que hacen podrán dar el toque de la excelencia.
Es sencillo, puntúese de uno a cinco en esas cinco variables. Y no dude que cuanto más las desarrolle más retorno tendrá tanto en innovación como en productividad y competitividad. Cuanto menos las desarrolle, más necesitará volver al antiguo fordismo donde el problema de las organizaciones era que las personas aparte de venir con los brazos al trabajo lo hacían también con un cerebro.

lunes, 24 de octubre de 2011

ORIENTADOS A CAJA PERO NO AL CLIENTE


Hace poco escribía una entrada en el blog llamando la atención sobre el desenfoque de muchas organizaciones de lo que es el mercado y sus clientes. Hoy quiero hablar de la necesidad de una competencia genérica transversal a todos los directivos y empleados: la orientación a cliente (otro día hablaré de la necesidad de la orientación comercial).
No sólo es importante esta competencia por la creciente participación de las empresas de servicios en nuestra realidad económica, sino porque en realidad es la base de la supervivencia de una organización bien sea micro, pequeña, mediana o grande.
Hoy me atendieron en una tienda pequeña y en sólo un minuto la persona que atendía en la caja fue todo un ejemplo de orientación a cliente. No sólo respondió a mis necesidades, dio un trato especial a mis niñas (4 y  6 años), habló con ellas, habló conmigo y generó una sonrisa final en el servicio. De hecho, me llamó la atención precisamente por el buen servicio. ¿Acaso hemos perdido ya esta buena costumbre de un buen servicio que cuando nos lo dan nos llama la atención? Quizás hemos pensado que cualquiera puede atender, que sólo es cuestión de horas y que apenas requiere cualificación o aprendizaje. Y eso en el fondo demuestra poco respeto por cualquier profesión, porque independientemente del rango o poder que tenga el puesto seguro requiere todo un aprendizaje. Estar en una caja de un supermercado, en una tienda, en un kiosco, o en un hotel, todos estos puesto requieren una profesionalización para hacerlos a un nivel alto de rendimiento. Eso sí, a otros niveles, perdonarme la expresión pero cualquiera puede hacerlos,… si claro, hacerlos a un nivel mediocre.
Necesitamos hablar de excelencia hasta en los puestos más bajos de cualificación aunque no por ello son simples. Necesitamos respetar a los profesionales más allá de su rango y por ello mismo darles un respeto profesional por su trabajo bien hecho. Quizás por eso este país requiere que analicemos conjuntamente la competencia de orientación al servicio si queremos en realidad ser más competitivos. Necesitamos que todos y cada uno de las organizaciones tengan su punto de mira en el cliente interno y externo, y no perderlo de vista. Si lo perdemos de vista estamos perdidos. Y es tan fácil perderse…

martes, 18 de octubre de 2011

TALENTO X TALANTE = RRHH2


TALENTO X TALANTE = RRHH2
A veces pensamos que todo consiste en aprender una nueva técnica, o una nueva herramienta, o un nuevo contenido. Buscamos esas maravillosas píldoras externas que alivien o al menos nos ayuden a gestionar los RRHH en las organizaciones. Intentamos ayudar al negocio, a la dirección, a los profesionales, y al propio departamento claro. Estamos en zonas limítrofes, lo que se denomina limitrocidad de rol, que en terminos llanos no es más que tienes que lidiar con diferentes intereses tanto por arriba, lateralmente como por abajo. Y en muchos de los casos el departamento de RRHH es el perno de unión entre estrategias y negociaciones con lo que existe fricción, emoción y en muchos casos complicaciones. En los últimos años, el director de RRHH se ha asociado al ERE, y ya como un estímulo condicionado su presencia inesperada delante de un directivo, mando o profesional genera ya de por sí ansiedad "¿seré yo el siguiente en caer de la lista? ¿qué hace aquí el de RRHH?" Esta claro que todo esto son reduccionismos pero son realidades de muchas empresas. En muchas ocasiones el/la responsable de RRHH está con unos límites muy marcados, y siente que no se desarrolla todo el potencial que como gestor del talento puede aplicar. Eso genera indefensión, frustración y sobre todo el sentimiento de infrautilización de unas competencias. Y por eso, nuestra figura busca incansablemente nuevas ideas o modelos que puedan darle la solución a este bucle.

A veces la solución no está fuera, más bien casi siempre está dentro. En muchos casos he observado que la formación y especialización de los técnicos y responsables de RRHH más que conseguir ampliar contenidos y experiencias (que por supuesto generan conocimiento y empleabilidad) lo que provoca es un nuevo talante a la hora de relacionarse con el resto de directivos, atreviéndose a hacer cosas que antes no hacía, y poniéndose en realidad en valor. Promueve hablar de negocio y movilizar al resto de directivos para los beneficios y objetivos de la empresa, y sobre todo, poner a disposición de la organización sistemas que ayuden y generen sinergias con el resto de departamentos. Esto ya lo he observado en diferentes ocasiones, y hoy hablando con una nueva amiga y colega de RRHH, ha surgido de nuevo. Esa mezcla de talante y talento que es necesaria para poder tirar adelante en las organizaciones pero con el departamento de RRHH como un agente no sólo proactivo sino intraemprendedor. En realidad es un cambio de actitud y un paso adelante en el valor de los RRHH ¿Te atreves?

martes, 11 de octubre de 2011

EL CLIENTE DESENFOCADO… ¿GAFAS PARA TODOS?

No deja de sorprenderme que siga habiendo muchos servicios con una muy baja orientación al cliente. Y no es sólo una cuestión de una persona o profesional que esté en el puesto equivocado. Véase a un camarero que trata con desdén y no tiene competencias de servicio, o un comercial que coloca productos más que intentar comprender al cliente, o una persona de atención al público que no mira ni a los ojos. Todos hemos vivido situaciones de este estilo que no dejan de molestarte como cliente. Pero me llama la atención cómo ya directamente muchas empresas de servicios (véase bancos, telefonías o seguros, entre otros) tienen protocolizado el mal servicio por una cuestión de costes. La realidad económica, se suele decir que ha forzado a ser más eficientes a las empresas. Pero de ahí a perder el contacto con el cliente y el servicio me parece un abismo. Se han formalizado muchos procesos para bajar la complejidad de las tareas y con ello apostar por contrataciones más baratas. Sin embargo, esta protocolización está generando situaciones absurdas de servicio como la que se observa cuando intentas hablar con un agente de una empresa de seguros y nunca pasas de esa voz digital que te obliga a adecuarte a las respuestas que te plantea. Todos hemos vividos situaciones de estar al menos 5 minutos de un bucle a otro por las alternativas que te da esa voz digital y que al final acabas hasta diciendo palabras clave a ver si eso dispara que te atienda una persona. Yo lo he probado, palabras como “agente”, “reclamación”, “queja”, “me doy de baja”… o incluso en casos de desesperación “socorro”. Pero ¿es que nadie quiere resolver las dudas del servicio y fidelizar a los consumidores? Muchos servicios funcionan porque son el menos malo del mercado, y donde parece ser que ni los políticos ni las asociaciones de consumidores son capaces de resolver la continua queja que generan. Por ejemplo, una de cada tres reclamaciones tiene que ver con telefonía e Internet. Y el problema de todo es que al final el consumidor llega a habituarse en este mal servicio.

Si algo nos enseño Steve Jobs es precisamente a contemplar las necesidades del cliente y hacer de estas el eje de su investigación y desarrollo. A forzar a los equipos a contemplar los productos y servicios desde los consumidores y no desde la producción sólo. Esta orientación al cliente debería ser una competencia genérica en toda empresa donde se consiguiera que cada empleado valore su profesionalidad a través de su servicio interno o externo (cliente interno/externo). Y esto nos llevaría a ser más competitivos y al mismo tiempo a tener empleados más competentes y orientados al servicio. La reducción de costes y la eficiencia en los servicios no está reñida con perder el norte de seguir cubriendo un servicio competitivo. Y sin embargo me da la sensación que estamos perdiendo de vista al cliente/consumidor y no lo estamos integrando en los objetivos profesionales del personal. Más que nunca el área de recursos humanos necesita integrarse en la orientación comercial y de negocio de la empresa.

lunes, 3 de octubre de 2011

QUE NO TE ROBEN TUS SUEÑOS… GESTIONA TU DÍA A DÍA


Nos planteamos mejorar todos los años, proyectos llenos de ilusión y cargados de buenas intenciones. Sin embargo, no sabemos qué pasa que en una o dos semanas se nos escapan la mayoría de esos objetivos. Nadie nos ha enseñado ni nosotros hemos aprendido a gestionar nuestro día a día. No sé si este sería el nombre de la asignatura que deberíamos poner en primaria, pero sí que tengo claro que la vida enseña muchas cosas casi por repetición y agonía. Y una de ellas es a cómo gestionar el día a día.
Pongamos un ejemplo, estamos en septiembre y has decidido volver al gimnasio. Indudablemente te seduce la idea de tener un mejor cuerpo, pero también el estar más sano, notarte mejor, y sobre todo sentirte fuerte y equilibrado emocionalmente. Ya vemos por lo tanto que tiene muchos beneficios. Y por lo tanto desde un modelo racional, la verdad sería impensable que no hiciéramos todos deporte. Pero ¿qué pasa? Que en nuestros escenarios no hay apenas distractores. Nuestro plan no contempla la gestión del día a día, es decir, lo ladrones de tiempo, la falta de voluntad, la pérdida de concentración, la interferencia de otros objetivos latentes que compiten, … vamos que todo un sinfín de elementos nos puede arruinar nuestros planes. Y sin embargo, desde un punto de vista racional parecería que siempre se deberían cumplir estos planes. Pero claro, ya no nos creemos eso de la racionalidad del ser humano. En todo caso nos creemos la racionalidad como justificación de la emocionalidad. Es decir, según como me siento articulo un discurso u otro.
Y ¿qué podemos hacer? Sencillamente mantener siempre el objetivo en plena conciencia. Ser flexibles en su cumplimiento, pues lo importante es conseguirlo más que se haga en la manera exacta que lo hemos programado. Y sobre todo, controlar los distractores. ¿Quién me gestiona los ladrones de tiempo? ¿Quién gestiona los distractores? En eso consiste la gestión del día a día, en mantener una mayor conciencia de nuestros objetivos y ser muy conscientes de quién está alrededor nuestro. Tenemos que rodearnos de personas que nos permiten gestionar nuestro día a día, y aprender a “gestionar” las personas que nos impiden nuestros objetivos (muchas veces en beneficio de los objetivos de los demás).
Es tan fácil planificar un objetivo y tan difícil cumplirlo. Lo dicho, mañana levántate conscientes de que tienes que gestionar todo tu día, tomar decisiones, impedir interferencias y ladrones de tiempo, y comprenderás a qué me refiero cuando digo que no es tanto plantear el objetivo como gestionar todo lo que te lo impide. Lo mejor es cuando compruebas que en realidad es tu responsabilidad y que nada te impide conseguirlo, sólo tu plena conciencia. Ya saben eso del mindfullness…Ya sabes eso de que "la vida es aquello que te va sucediendo mientras tú te empeñas en hacer otros planes" :)
¿Qué piensas? Déjame un comentario y compartiremos ideas...